Основные модули Call-центра "Infinity"

Запись разговоров

Возможность избирательной записи разговоров. Возможность установки четких правил, какие разговоры необходимо записывать и каких сотрудников. Если разговор Иванова с компанией Х очень важен, то система может известить Вас по факту записи разговора. Перечисленные возможности позволяют вести эффективный контроль работы компании.


Call-центр "Infinity" выгодно отличается от большинства систем записи телефонных разговоров. Согласно статистике, сквозная запись не удобна по следующим причинам:

• отсутствует привязка разговоров к сотрудникам и клиентам;
• компания получает большое количество звуковых файлов, однако найти нужный разговор очень сложно;
• сотруднику службы безопасности требуется гораздо большее время для контроля.

"Простая" система записи разговоров зачастую создает иллюзию контроля, однако на практике компания не получает ожидаемых результатов.

Аналитический модуль статистики и безопасности компании

Данный модуль содержит: отчеты активности реального времени и статистические отчеты за указанный период в различных разрезах по времени и по сотрудникам. Специальный монитор позволит супервизору получать в режиме реального времени картину активности и загруженности линий. Модуль статистики предоставит исчерпывающие отчеты по деятельности компании за указанный период с отражением динамики работы в течение дня. Интересующий телефонный контакт всегда можно прослушать.

Мощный механизм фильтрации позволит:

• получить статистику по указанному периоду времени;
• сформировать выборку по междугородним/международным звонкам;
• отследить работу каждого сотрудника;
• отфильтровать исходящие или входящие телефонные номера;
• отсечь разговоры малой длительности.

Руководство компании сможет эффективнее контролировать основной канал взаимодействия компании с рынком, предотвратить утечку информации, оптимизировать свой бизнес-процесс, предотвратить ситуации, когда клиенты не могут дозвониться до компании.

Информация о клиенте при звонке

При звонке клиента Call-центр "Infinity" пытается его идентифицировать по АОНу или персональному коду. Если клиент идентифицирован, то "Infinity" соберет всю информацию по нему и выведет ее на экране компьютера сотрудника.

"Infinity" легко справится с задачей сбора информации по клиенту даже в том случае, если данные распределены по разным корпоративным базам данных и документам Excel.

При поступлении звонка, сотрудник front-офиса сможет записать суть вопроса. Если потребуется перевести звонок на другого специалиста, то карточка с пояснением сути вопроса откроется у получателя. Клиенту не потребуется повторно объяснять суть проблемы.

Данная возможность значительно усилит менеджеров по работе с клиентами. Клиенты будут чувствовать заботу о себе. Сократятся случаи некачественного обслуживания клиентов со стороны сотрудников компании.

Автоматическое оповещение

Модуль автоматического оповещения Call-центра "Infinity" позволит компании проводить массовые рассылки информации до большого числа контрагентов.

"Infinity" поможет привлечь максимальное количество клиентов при планировании семинаров, выставок и прочих акций компании. Однако, не стоит воспринимать "Infinity" как простой автомат, который дозванивается до клиента и воспроизводит стандартный звуковой ролик. Контактируя с клиентом, "Infinity" также может предоставить персональные данные по нему в денежном или числовом виде. Данные могут быть извлечены из корпоративной базы данных. Если клиенту потребуется контакт с "живым" менеджером компании, то "Infinity" легко с такой задачей справится.

Гибкость настроек модуля автоматического оповещения позволит:

• указать временной интервал для проведения оповещения;
• занять строго указанное количество линий, тем самым, компания будет всегда доступной;
• произвести импорт списка абонентов из Excel;
• предоставить отчет о проделанной работе.

Call-центр "Infinity" сможет разгрузить менеджеров компании, исключит человеческий фактор, минимизирует временные затраты на проведение столь рутинных операций.

Очередь звонков,
удержание клиентов на линии

Call-центр "Infinity" позволяет удерживать клиентов на линии в то время, когда все сотрудники заняты. Очередь может строиться на основании приоритетов. К примеру, VIP-клиенты обрабатываются в первую очередь. Во время нахождения клиента в очереди возможны различные варианты:

• воспроизведение музыки ожидания;
• проигрывание ориентировочного времени ожидания. В этом случае "Infinity" ведет статистику среднего времени обслуживания клиентов;
• запуск выбранного сценария голосового меню. К примеру, можно провести анкетирование, предложить прослушать информацию о проводимых акциях, новостях и др.

Если количество ожидающих клиентов превышает пороговое значение, супервизор получает уведомление о высокой вероятности недоступности центра приема вызовов. В этом случае супервизор может своевременно разрешить проблему путем подключения резервных групп сотрудников.

Каждый сотрудник имеет на своем рабочем месте управляемую панель клиентов, находящихся в очереди. Очередь клиентов позволяет минимизировать потери клиентов, компания становится значительно доступнее.

Прием и
совершение звонков

Рабочие места сотрудников получают удобные механизмы для работы с клиентами:

• база данных клиентов, возможность категорирования клиентов по группам;
• удобный инструмент совершения звонков. Совершить звонок теперь можно одним кликом;
• возможность формирования списка номеров. Система сама дозвониться до клиента и проинформирует Вас. У каждого сотрудника есть свой почтовый ящик голосовой почты, доступ к которому может осуществляться как с компьютера, так и с телефона.

Расширяемость и гибкость

Комплекс "Infinity" построен по технологии COM-серверов. Легко интегрируется с корпоративными системами и базами данных. Имеется возможность подключения к системе через Internet.