Smile IP Contact Center
IPCC Supervisor

Smile IP Contact Center Архитектура Smile IPCC Smile IPCC Phone Smile IPCC Chat Smile IPCC Agent Smile IPCC Supervisor Клиетнские приложения Smile IPCC CRM Smile IPCC Server Графическое окно рабочего места супервизора предоставляет возможность наблюдать и управлять работой агентов в реальном времени. В зависимости от статуса, супервизор может руководить работой отдельной группы агентов или всем контакт центром. Основные возможности Smile IPCC Supervisor: Обслуживание вызовов. Рабочее место супервизора включает в себя всю функциональность рабочего места агента. Таким образом, супервизор может также участвовать в обслуживании вызовов. Мониторинг вызовов. На экране супервизора каждый вызов отображается иконкой, несущей в себе информацию об этом вызове. Мониторинг агентов. На экране отображаются зарегистрированные агенты. Каждому агенту соответствует персонифицируемая иконка, которая показывает, в каком состоянии и сколько времени находится агент. Мониторинг очередей. Постоянно на экране количество вызовов в каждой очереди, а также все телефонные вызовы. Счетчик на иконке вызова показывает время ожидания. Контроль времени обслуживания. Агенты имеют определенный лимит времени на обслуживание того или иного вызова. При превышении лимита на иконке агента включается сигнализация. Управление распределением вызовов. С помощью визуальных переключателей каждого агента можно отключать и подключать к обслуживанию того или иного типа вызовов. Прослушивание разговора. Включение записи разговора. Перехват вызова у агента. Супервизор может принудительно забрать вызов у агента. Агент, у которого забрали вызов, автоматически переводится в состояние паузы. Вторжение в разговор. При вторжении устанавливается режим конференции, а также запускается клиентское приложение, соответствующее обслуживаемому вызову. Перехват вызова из очереди. Супервизор может выбрать и обслужить любой вызов, который находится в очереди. Регистрация «агентов на телефоне». Подключение и отключение агентов, которые не могут самостоятельно зарегистрироваться в системе (работают без компьютера). Оперативная статистика. Постоянно отображаются все текущие показатели работы (количество принятых/обслуженных/потерянных вызовов, коэффициент уровня обслуживания и т.п.). Оперативную статистику можно получить по каждому агенту, по группе агентов и по каждой задаче. Статистика за период. Супервизор может получить статистические данные за любой период. Данные отображаются в виде таблиц, графиков и диаграмм. Рабочее место супервизора включает в себя широкий набор средств отображения оперативной и хронологической статистике. На экране постоянно отображаются все текущие показатели работы (количество принятых/обслуженных/потерянных вызовов, коэффициент уровня обслуживания и т.п.). Оперативную статистику и статистические данные за любой период можно получить по каждому агенту, по группе агентов и по каждой задаче. Данные отображаются в виде таблиц, графиков и диаграмм.